Покупай лицензию Битрикс24 с часами работ в подарок!

1.1 Служба технической поддержки компании «Веблаборатория» оказывает поддержку действующим клиентам активной лицензии продуктов «1С-Битрикс: Управление сайтом», «1С-Битрикс24» и "Битрикс24" на основании действующего между компаниями договора. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом (SLA - Service Level Agreement). 

1.2 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском на сайте 1С-Битрикс (далее "Поддержка24"). Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации Поддержки24, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ. 

1.3 Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных интернет-проектов, созданных для конечного пользователя компаниями-партнерами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продуктов «1С-Битрикс: Управление сайтом» и «1С-Битрикс24».

2.1 Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 9 до 18 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ). Время реакции составляет до 4 часов. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов. Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки. 

2.2 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «1С-Битрикс», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта. 

2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п. Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение инженера или разработчика. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

2.4 В одном обращении может решаться только одна проблема.

Любые вопросы связанные в Битрикс24: администрирование, доработка/программирование, настройка, обучение и консультации.

4.1 Основанием для выполнения работ является обращение пользователя продукта. 

Работа с обращениями ведется в специальном разделе поддержки на сайте компании «Веблаборатория» или в онлайн-чате. 

Обращение может быть создано любым из перечисленных способов: 

• с использованием формы «Задать вопрос в техподдержку» на сайте; 
• через виждет онлайн-чата на странице поддержки.
• через рабочую группу в WhatsApp или Telegram
• по e-mail i@wlab24.com 

4.2 В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию: 

• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности). 
• Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте. 
• Адрес сайта, на котором наблюдается проблема. 
• Номер используемой версии программного продукта и редакция. 
• Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).

4.3 В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту. В некоторых случаях может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге. 

Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные аккаунты, предоставленные компании "Веблаборатория". Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.

4.4 При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании ID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки. 

4.5 Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, телефон, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций. 

4.6 При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP). 

4.7 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, раздел FAQ или Поддержки24, сайты разработчиков программного обеспечения. 

4.8 Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

• Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя. 
• Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы. 
• Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта. 
• Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п. 
• Используется нелицензионная копия программного продукта. 
• Вопрос выходит за рамки технической поддержки. 
• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению. 
• В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании

Техническая поддержка оказывается клиентам, которые приобрели тариф через нашу компанию на срок не менее 12 месяцев, согласно тарифному плану. Бесплатные часы предоставляются сроком на 12 мес. По истечении 12 мес. неиспользуемые часы анулируются.